Lojalumo prasmė ir vertė
Žodis lojalumas vis dažniau ir dažniau vartojamas kalbant apie verslą ir personalo vadybą. Ir pasaulio, ir Lietuvos įvairių sričių specialistai teigia, kad šiuolaikiniame verslo pasaulyje atsidavęs, lojalus personalas tampa svarbiausiu įmonės pranašumu konkurencinėje kovoje. Taigi, lojalumas yra dalykas, turintis didžiulę paklausą. Deja, Lietuvoje atliekamų darbuotojų lojalumo tyrimų rezultatai nedžiugina: Lietuvos darbuotojų prisirišimo prie darbovietės indeksas yra vienas žemiausių Baltijos šalyse ir Europoje.
Iš kitos pusės, tikrai daug yra kalbama apie lojalumo reikšmę, jo reikalingumą, jo teikiamą naudą, tačiau mažai diskutuojama apie tai, kas apskritai yra lojalumas, kaip jis suprantamas šiuolaikiniame verslo pasaulyje, ką iš tiesų reiškia būti lojaliu.
Kas yra lojalumas?
Pradinė sąvokos lojalus reikšmė buvo „paklūstantis įstatymams". Tačiau laikui bėgant sąvokų lojalus ir lojalumas reikšmė labai išsiplėtė.
Larousse žodyne (Grand Dictionaire Larousse de la Langue Frangaise) lojalus asmuo apibūdinamas kaip „asmuo, kuris laikosi savo žodžio, kuris laikosi garbės ir sąžiningumo principų; asmuo, kuris yra ištikimas teisėtai valdžiai, santvarkai, bendram reikalui, šeimai ir pan." International Encyclopedia of Ethics lojalumas apibrėžiamas taip: „Atsidavimas asmeniui, bendram reikalui, šaliai ar idealui (...)". Filosofas John Ladd teigia, kad lojalumas plačiąja prasme gali būti suprantamas kaip „atsidavimas objektui visa širdimi". George Randels mano, kad lojalumas yra labai panašus į aistrą. Apibendrinus, lojalumą galima apibūdinti kaip ištikimybę ir atsidavimą asmeniui, bendrai veiklai, institucijai (organizacijai), šaliai.
Tai tik keletas sąvokos lojalumas apibūdinimų, šiuolaikinėje literatūroje jų galima rasti ir daugiau. Tačiau visuose šiuose apibūdinimuose išsiskiria du elementai: ištikimybė ir atsidavimas. Tai yra pagrindiniai lojalumo komponentai. Reikia pastebėti, kad būti ištikimam ir atsidavusiam savo lojalumo objektui yra sąmoningas ir racionalus žmogaus pasirinkimas, t.y. žmogus laisva valia pasirenka savo lojalumo objektą (tarkime, įmonę, kurioje dirba), savo noru įsipareigoja jai ir sąmoningai nusprendžia būti jai ištikimas.
Yra ir daugiau komponentų, kurie apibūdina lojalumo esmę:
Geranoriškumas - tai žmogaus nusiteikimas rūpintis įmonės interesais ir gerove: „Aš noriu visko, kas geriausia mano įmonei ir darau viską, kas geriausia jai".
Susitapatinimas - žmogus laiko save ne šiaip eiliniu įmonės darbuotoju, bet neatskiriama įmonės dalimi;
Pasiaukojimas - susitapatinimas gali iškelti įmonės gerovę aukščiau žmogaus asmeninių interesų, bent jau iki tam tikro laipsnio ir bent tam tikrą laiką. Darbuotojas yra pasiruošęs paaukoti savo paties interesus, patogumą, to momento naudą ilgalaikei įmonės gerovei.
Lojalumas nereiškia paklusnumo, jo taip pat negali būti reikalaujama kaip pareigos. Lojalumas greičiau yra darbuotojo dovana organizacijai, bet ne pareiga.
Lojalumas personalo vadyboje
Taigi, yra net keletas lojalumo apibūdinimų. Kyla kitas klausimas - ką lojalumas reiškia kalbant apie personalo valdymą? Apžvelgus viską, kas Lietuvoje yra kalbama ir rašoma apie darbuotojų lojalumą, galima pastebėti, kad ši sąvoka yra naudojama mažiausiai trimis prasmėmis:
Lojalumu yra vadinamas ilgesnis darbuotojų išdirbtas laikas įmonėje, kai darbuotojai yra skatinami dirbti įmonės naudai mainais už ką nors patrauklaus (finansine prasme). Tai gali būti priedai prie atlyginimo, įvairios privilegijos, nuolaidos, ir pan. Dabar Lietuvoje draudimo bendrovės siūlo vadinamąsias „lojalumo skatinimo programas" - gyvybės ir sveikatos draudimą darbuotojams.
Lojalumu yra vadinamas emocinis darbuotojo prisirišimas prie įmonės. Darbuotojas dirba įmonėje, nes prie jos yra pripratęs, jis įmonėje jaučiasi saugiai arba ten dirbti jam yra tiesiog patogu. Šiam lojalumo variantui priskiriamas ir darbuotojo „įsimylėjimas į savo darbą", kai žmogus supranta, kad, pavyzdžiui, jam patinka bendrauti su klientais ir jis nuoširdžiai nori kuo geriau patenkinti jų poreikius.
Lojalumas - tai noras įsipareigoti. Šiuo atveju darbuotojas suvokia, kad jis turėtų skirti savo pastangas įmonei, kurią jis laiko vertinga ir kuriai jis yra atsidavęs. Vadovas ar darbuotojas laiko save įmonės dalimi, jei reikia - pasiaukoja jai ir stengiasi atlikti viską, kas būtų geriausia įmonei.
Šios trys lojalumo prasmės turi bendra tai, kad darbuotojas gana ilgai gali būti ištikimas vienai įmonei, bet šios ištikimybės priežastys ir prigimtis
kiekvienu atveju yra skirtinga. Pirmu atveju ištikimybės priežastis yra mainai (skaičiavimas ir suinteresuotas racionalumas: „aš dirbu šioje įmonėje, nes man tai yra naudinga, nes aš gaunu tai, kas man yra patrauklu"), antru atveju - emocinis prisirišimas ir įprotis („aš dirbu šioje įmonėje, nes esu pripratęs prie kolektyvo, man čia saugu, patogu"), trečiuoju atveju - tai racionalus sprendimas, kuris nulemia įsipareigojimą ir atsidavimą. Pirmais dviem atvejais nėra jokio atsidavimo, tuo tarpu kai trečiuoju atveju atsidavimas yra esminis elementas. Taigi, tik pasiryžimas įsipareigoti reiškia, kad darbuotojas yra lojalus tikrąja šio žodžio prasme. Atvejai, kai darbuotojas ilgai dirba įmonėje mainais už kažką ir kai jis dirba, nes yra emociškai prisirišęs prie įmonės, yra labai panašūs į lojalumą, bet tai nėra lojalumas.
Kodėl lojalumas yra toks svarbus?
Darbdaviai, atsakydami į klausimą, kodėl jiems reikia lojalaus personalo, dažniausiai mini tai, kad lojalūs darbuotojai sukuria ilgalaikius santykius su savo klientais. Iš tiesų daugelio tyrimų rezultatai rodo, kad klientų pasitenkinimas priklauso nuo darbuotojų lojalumo. Taigi, darbuotojų lojalumas kuria klientų lojalumą, o tai savo ruožtu duoda įmonei pelną. Ši priklausomybė gali būti išreikšta tokia seka: lojalūs darbuotojai dirba produktyviau; produktyvumas suteikia didesnę vertę, taigi ir didesnį klientų pasitenkinimą; klientų pasitenkinimas formuoja jų lojalumą; klientų lojalumas didina įmonės pelningumą ir užtikrina jos augimą. Be to, klientai yra linkę turėti verslo reikalų su tais darbuotojai, kuriuos pažįsta ir kuriais pasitiki. Santykių su klientais kūrimas užima laiko. Tik įmonės, kurios turi gerus, ilgalaikius, lojalius darbuotojus, gali sukurti tokius pat santykius su klientais. Taigi, galima visiškai užtikrintai teigti, kad lojalumas tiek tarp verslo subjektų ir jų klientų, tiek tarp darbdavių ir darbuotojų - yra pagrindinis konkurencinis pranašumas.
Be klientų lojalumo, yra ir kitų dalykų, kurie naudingi įmonei, turinčiai lojalų personalą. Lojalumas gali motyvuoti darbuotojus dirbti įmonei daugiau nei to reikalauja pareigos, jie gali pasilikti ilgiau ir dirbti viršvalandžius, kad padarytų darbą, net jei tai nėra numatyta darbo sutartyje. Lojalus darbuotojas neieškos geresnių pareigų, geresnio darbo, nes apskritai turi mažesnį polinkį keisti darbą pasitaikius mažiausiai progai, ypač kai įmonė turi problemų, ar kai atsiranda labai patraukli galimybė. Retas įmonės vadovas bando įvertinti darbuotojų nelojalumo padarinius. Dažnas nebuvimas darbe, didelė kaita, žemas produktyvumas, prasta produktų kokybė, darbuotojų vagiliavimai yra mažiausios pasekmės mažo procento lojalių darbuotojų įmonėje. Dar mažiau vadovų skaičiuoja, kiek jiems kainuoja darbuotojų nelojalumas. JAV yra paskaičiuota, kad tai jų įmonėms tai kainuoja nuo 60 iki 70 mln. dolerių kasmet. Didžiausia dalis iš šių kaštų sudaro darbuotojų keitimo kaštai.
Kaip gyvuotų įmonės, jei nebūtų tokio dalyko kaip darbuotojų lojalumas? Įsivaizduokime trumpam pasaulį, kuriame darbuotojai (nuo žemiausio lygio darbininko iki generalinio direktoriaus) keičia įmones kasmet, kas šešis mėnesius ar kas savaitę. Visa įmonė būtų sudaryta iš laikinų darbuotojų. Viskas, ką įmonė darytų, būtų atranka ir naujų darbuotojų mokymas. Įmonės neturėtų savo istorijos, joms trūktų pasitikėjimo, kurių reikia vystant lyderystę, komunikaciją, atliekant projektus komandoje ar priimant ir įgyvendinant strateginius sprendimus, kaip gerinti įmonės veiklą.
Kaip išugdyti darbuotojų lojalumą?
Vadovai, kurie bando formuoti darbuotojų lojalumą, taikydami įvairias materialinio skatinimo priemones greitai suvokia, kad jos yra mažai veiksmingos. Tokios priemonės bei įvairios lojalumo skatinimo programos (dažniausiai susiję su finansine nauda darbuotojui) patenkina darbuotojų poreikius, bet nepadeda formuoti ir palaikyti darbuotojų lojalumo, t.y. ištikimybės ir atsidavimo įmonės vertybėms, tikslams ir įmonės darbuotojams. Problema, kai stengiamasi laimėti lojalumą naudojant įvairias „lojalumo skatinimo" programas (viską, kas susiję su pinigais), yra ta, kad stengiamasi nupirkti tai, kas turi būti užsitarnauta. Šios programos padeda sulaikyti darbuotojus įmonėje ilgesnį laiką, tačiau jos neugdo lojalumo.
Pastebėta, kad darbuotojų lojalumui stiprėti didelės įtakos turi keletas veiksnių:
Įmonės vadovų pagarba, pasitikėjimu ir dėmesingumu grįstas elgesys su darbuotojais;
Vadovų rūpinimasis darbuotojais;
Galimybės asmeniniam, profesiniam tobulėjimui;
Sąžiningas vadovų elgesys (tai apima ir teisingą atlygį už darbą. „Teisingas atlygis" nebūtinai reiškia didelį atlyginimą, tai reiškia, kad žmogus mano, jog jam teisingai už jo darbą yra atlyginama, jog jis gauna tiek, kiek jam pažadėta);
Pasitenkinimas savo darbu ir darbo rezultatais ir pan.
Ugdydami darbuotojų lojalumą vadovai turėtų atsiminti keturis dalykus:
Lojalumo įmonės vertybėms, tikslams ir žmonėms kūrimas reikalauja laiko ir energijos. Nėra tokio dalyko kaip „staiga atsiradęs lojalumas". Lojalumas formuojasi pamažu ir tik tada, kai lojalumo santykiai yra abipusiški, t.y. kai įmonės vadovai patys yra ištikimi ir atsidavę ne tik įmonei, bet ir ten dirbantiems žmonėms.
Lojalumo kūrimui labiausiai tinka patarlė „Ką pasėsi, tą ir pjausi". Jeigu darbuotojai nematys lojalaus elgesio pavyzdžio iš savo vadovų dabar, jie nežinos kaip užsitarnauti darbuotojų lojalumą, kai patys taps vadovais.
Vadovai turi labai atidžiai rinktis savo darbuotojus. Ieškoti reikia pagal jų atsidavimą ankstesnės įmonės vertybėms, tikslams ir žmonėms, o ne vien tik pagal asmeninius laimėjimus.
Vadovai turi arba ugdyti darbuotojų lojalumą, arba nustoti skųstis dėl jo stokos. Ir pradėti ugdyti savo darbuotojų lojalumą reikia kuo anksčiau - dar tada, kai potencialus ir galbūt būsimas darbuotojas pirmą kartą peržengia įmonės slenkstį.